Minder opleidingsdagen. Nieuwe medewerkers die sneller productief zijn. Meer aandacht voor commercie in de opleiding. En de mogelijkheid, ook voor parttimers, om flexibel te leren; Centraal Beheer Achmea had meerdere redenen om de opleiding voor nieuwe medewerkers van de contact centers grondig te herzien. In essentie was de vraag: hoe kunnen we efficiënter en effectiever opleiden? En wel blijven voldoen aan de eisen van de Wet Financiële Dienstverlening.
Van leslokaal naar werkpraktijk
Onder het motto ‘Van leslokaal naar werkpraktijk' heeft EMC, in samenwerking met opleiders van Centraal Beheer, een nieuw didactisch concept uitgewerkt: een nieuwe manier van leren. De meest essentiële verandering is de overgang van schools, klassikaal opleiden met de nadruk op kennisoverdracht, naar praktijkgericht leren. In de nieuwe opleiding vormen reële klantvragen het vertrekpunt, en zijn nieuwe medewerkers al vanaf week 2 in het contactcenter in de praktijk aan de slag. Hiermee wordt direct de transfer, van het geleerde naar de praktijk, vergroot en ontdekken nieuwe medewerker veel sneller dan voorheen of de functie ook echt bij hen past.
Rode draad in de opleiding zijn service én commercie: de nieuwe medewerker leert hoe hij klantvragen goed kan beantwoorden en bovendien, in het contact dat hij heeft met de klanten, gepast kan inspelen op verkoopkansen. Het leertraject bestaat uit een breed scala aan werkvormen, zoals praktijkopdrachten, werkplekbezoek, e-learning, een interview met een ervaren collega, klassikale lessen en zelfstudie.
Met de herziening is de rol van de opleider van Centraal Beheer veranderd: van docent, gericht op kennisoverdracht, naar coach en leerbegeleider. Ook de leidinggevende heeft een andere, meer prominente rol gekregen. Zo maakt hij (zij) resultaatafspraken met de nieuwe medewerker en voert hij tussentijdse coachingsgesprekken.
En nog een stap verder
Centraal Beheer heeft de ambitie nog een stap verder te gaan, naar nog meer maatwerk per individuele nieuwe medewerker. Het traject start dan met een ‘nulmeting' waarbij de leerbehoefte van de nieuwe medewerker in kaart wordt gebracht op het gebied van kennis, vaardigheden en houding. Vervolgens stelt de opleider een maatwerk individueel leertraject samen, dat weer uit allerlei werkvormen kan bestaan.
FrieslandCampina, producent van hoogwaardige melkproducten zoals babyvoeding, heeft een aantal verschillende productielocaties samengevoegd in Beilen, en heeft de fabriek in Beilen de kwalificatie van ‘center of excellence' toegekend. Maar: adel verplicht: deze waardering omvat ook een diepgaande kwaliteitsslag. Hiertoe is onder meer een nieuwe eerste managementlaag in de organisatie gevoegd; die van teamleiders. Zij moeten de strategie van de organisatie vertalen naar de operatie. Met de ‘komst' van de teamleiders veranderde uiteraard ook de rol van de andere managementlagen. FrieslandCampina heeft EMC gevraagd de verschillende groepen managers te begeleiden bij het oppakken van hun nieuwe rol: het project ‘Manifest Leiderschap'.
EMC is gestart met een coachings- en ontwikkeltraject voor het management. Drie groepen managers hebben ‘het Fundament' gelegd door samen te werken aan vragen als: welke kwaliteiten heb ik? Wat is mijn overtuiging over leiderschap? Wat is de waarde van mijn afdeling? Wat is mijn rol daarin? En wat staat mij dus te doen?
Adviseur voor dag en nacht
Na deze bijeenkomsten werden de managers onder meer on the job gecoacht op ontwikkelpunten die de managers voor zichzelf hadden gedefinieerd. Adviseurs van EMC waren hiertoe op de werkvloer aanwezig op de momenten waarop dit gewenst was. Zo woonden zij werkoverleggen, functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken en slechtnieuwsgesprekken bij. Omdat er in de fabriek in drieploegendienst gewerkt wordt, vinden overleggen soms ook 's nachts plaats - ook dan waren onze adviseurs er regelmatig bij. De regie lag zo altijd bij de manager, en de werkvloer was het vertrekpunt van het veranderingsproces.
Voor Randstad is het ontwikkelen van de sales performance van haar intercedenten letterlijk van levensbelang. Omdat er geen vooropleiding tot intercedent bestaat, moeten de meeste intercedenten het vak in de praktijk bij Randstad leren. EMC ondersteunt Randstad al jaren bij de ontwikkeling van de sales performance van de intercedenten. Daarbij dagen Randstad en EMC elkaar en voortdurend uit om dit steeds meer ‘on the job' te doen; dat is immers het meest effectief. Het Visit Event is een nieuwe stap om de sales performance ontwikkeling van de intercedenten nog meer on the job te ontwikkelen.
Bij het Visit Event worden op één dag alle circa dertig intercedenten van een bepaalde regio op pad gestuurd om klantbezoeken af te leggen. De afspraken daarvoor hebben ze eerder zelf gemaakt. Ondertussen worden hun managers door EMC gecoacht op begeleidingsvaardigheden. Na een korte workshop worden zij begeleid door EMC terwijl zij de intercedenten begeleiden die rapporteren over de klantbezoeken die zij net hebben afgelegd. In de middag gaan de managers mee op klantbezoek en begeleiden zij de intercedenten hierbij.
Meer plezier, zelfvertrouwen en klantbezoeken
Het Visit Event leidt onder meer tot meer plezier in sales, zelfvertrouwen en een betere performance bij intercedenten en verbeterde begeleidingsvaardigheden bij de managers. Daarnaast realiseren de intercedenten tijdens het Visit Event minimaal vier keer zoveel klantbezoeken als op een gewone werkdag: het levert Randstad dus direct commercieel resultaat op.
