Minder opleidingsdagen. Nieuwe medewerkers die sneller productief zijn. Meer aandacht voor commercie in de opleiding. En de mogelijkheid, ook voor parttimers, om flexibel te leren; Centraal Beheer Achmea had meerdere redenen om de opleiding voor nieuwe medewerkers van de contact centers grondig te herzien. In essentie was de vraag: hoe kunnen we efficiënter en effectiever opleiden? En wel blijven voldoen aan de eisen van de Wet Financiële Dienstverlening.
Van leslokaal naar werkpraktijk
Onder het motto ‘Van leslokaal naar werkpraktijk' heeft EMC, in samenwerking met opleiders van Centraal Beheer, een nieuw didactisch concept uitgewerkt: een nieuwe manier van leren. De meest essentiële verandering is de overgang van schools, klassikaal opleiden met de nadruk op kennisoverdracht, naar praktijkgericht leren. In de nieuwe opleiding vormen reële klantvragen het vertrekpunt, en zijn nieuwe medewerkers al vanaf week 2 in het contactcenter in de praktijk aan de slag. Hiermee wordt direct de transfer, van het geleerde naar de praktijk, vergroot en ontdekken nieuwe medewerker veel sneller dan voorheen of de functie ook echt bij hen past.
Rode draad in de opleiding zijn service én commercie: de nieuwe medewerker leert hoe hij klantvragen goed kan beantwoorden en bovendien, in het contact dat hij heeft met de klanten, gepast kan inspelen op verkoopkansen. Het leertraject bestaat uit een breed scala aan werkvormen, zoals praktijkopdrachten, werkplekbezoek, e-learning, een interview met een ervaren collega, klassikale lessen en zelfstudie.
Met de herziening is de rol van de opleider van Centraal Beheer veranderd: van docent, gericht op kennisoverdracht, naar coach en leerbegeleider. Ook de leidinggevende heeft een andere, meer prominente rol gekregen. Zo maakt hij (zij) resultaatafspraken met de nieuwe medewerker en voert hij tussentijdse coachingsgesprekken.
En nog een stap verder
Voor volgend jaar heeft Centraal Beheer de ambitie nog een stap verder te gaan, naar nog meer maatwerk per individuele nieuwe medewerker. Het traject start dan met een ‘nulmeting' waarbij de leerbehoefte van de nieuwe medewerker in kaart wordt gebracht op het gebied van kennis, vaardigheden en houding. Vervolgens stelt de opleider een maatwerk individueel leertraject samen, dat weer uit allerlei werkvormen kan bestaan.
Resultaten
Centraal Beheer plukt nu al de vruchten van de nieuwe aanpak. Niet alleen zijn opleiders, leidinggevenden en nieuwe medewerkers enthousiast; er is ook minder uitstroom. Bovendien maken de nieuwe medewerkers minder fouten.
april 2010
