Praktijkvoorbeeld 1
SNS Bank vormt binnen twee jaar al haar 150 bankkantoren om tot kasloze ‘bankwinkels'. Onlangs werd in Haarlem de eerste bankwinkel nieuwe stijl geopend. Met de introductie van de bankwinkel stapt SNS Bank over op een volledig nieuwe retailformule. Voor de verkoopadviseurs van SNS betekent dit een geheel nieuwe invulling van hun functie. EMC heeft SNS Bank ondersteund bij de voorbereiding van de verkoopadviseurs op hun nieuwe rol. In een proefwinkel heeft EMC samen met SNS-medewerkers (verkoopadviseurs maar ook formulemanagement) vorm gegeven aan de nieuwe winkelformule en het gewenste werkgedrag van de verkoopadviseurs daarbinnen.
EMC ontwikkelde samen met SNS Bank een programma voor een tweedaagse simulatie voor de verkoopadviseurs. Tijdens de simulatie bootsen de aankomende verkoopadviseurs uiteenlopende klantsituaties na. EMC-adviseurs begeleidden de simulatie, waarbij ook acteurs zijn ingezet die de rol van klant speelden. Feedback geven op het vertoonde gedrag nam hierin een belangrijke plaats in; een succesvolle formule om de verkoopadviseurs snel te laten groeien in hun nieuwe rol.
Praktijkvoorbeeld 2
Met de recente samenvoeging van Postbank en ING hebben de adviseurs uit de ‘oude' Postbankwinkels en ING-bankkantoren een andere rol gekregen in de nieuwe ING bankkantoren, die nu overal in Nederland worden geopend. Om de adviseurs vertrouwd te maken met hun nieuwe rol, is onder meer een serious game ontwikkeld.
In deze simulatie helpen de adviseurs klanten in een virtueel ING-kantoor. Terwijl de adviseur een klant helpt middels vraag- en antwoordschermen, zien ze elders op hun scherm andere klanten het kantoor binnenkomen en vertrekken. De adviseurs moeten het overzicht houden: welke klanten help je? Hoeveel tijd besteed je aan elke klant? En hoe help je de klant?
Terwijl je speelt, leer je in detail hoe het werkt in het nieuwe bankkantoor. Zo lopen klanten weg als je iets doet dat tot lagere klanttevredenheid leidt. En zie je je omzet stijgen, als je iets verkoopt. Tijdens het spelen zie je continu hoe je scoort op de drie aspecten omzet, kwaliteit en klanttevredenheid. Na elk level verschijnt een uitgebreid feedbackscherm.
De serious game is ontwikkeld in een samenwerking tussen ING, EMC en Gamewise. Gamewise was verantwoordelijk voor de technische realisatie, EMC voerde het projectleiderschap.
ING Business Banking heeft in 2009 een nieuw bedieningsconcept geïntroduceerd waarbij de klant meer centraal staat. De introductie van dit bedieningsconcept bracht een flinke verandering in taken en verantwoordelijkheden voor de betrokken medewerkers met zich mee. Reden voor ING om EMC te vragen om ondersteuning.
Het viel EMC op dat de nieuwe werkwijze veel weg had van die in een restaurant, met aan de voorkant bediening (salesforce) en aan de achterkant de keukenbrigade (de commerciële midoffice). EMC ontwikkelde hierop een spelsimulatie met het restaurant als parallelle werkelijkheid, waarin zeven functies een plaats kregen, van de ober tot de sommelier. Restaurant ‘de Spiegel' was geboren.
Tijdens de uitvoering van de simulaties bleek het voor deelnemers makkelijk om de link te leggen tussen de werkpraktijk en de gebeurtenissen in het restaurant. Zo zag een relatiemanager ineens het belang van een helder gespreksverslag; in het restaurant had zijn onduidelijk ingevulde bestelformulier namelijk geleid tot het maken van een onjuiste bestelling, met een regen van klachten tot gevolg.
In de woorden van een deelnemer: ‘De simulatie zette aan tot gesprekken over samenwerking en bracht knelpunten in afstemming naar voren. Het was voor mij bovendien makkelijker om feedback te ontvangen op mijn gedrag in deze setting dan gewoonlijk, omdat het verder van mij afstaat dan de werkelijkheid'.
